Af Hans Andersen
Direktør, MBA - Salestrainner.dk
Hvorfor holder kunden tilbage på ordren og hvad gør vi? Er du ved at rive hårene ud af hovedet på dig selv over manglende omsætning? Rigtigt mange virksomheder oplever, at de får lov til at afgive tilbud, men kunderne venter med at acceptere selve ordren. Det betyder at sælgernes pipeline vokser og lukkeraten falder. Denne udfordring er klassisk – men er blevet forstærket af krisen.
Men hvorfor holder kunden tilbage og hvad kan vi gøre for at lukke ordrerne?
I årene 2006-2008 kom ordrerne næsten af sig selv. Det er ikke tilfældet i dag. Det let at sige, at sælgerne skal være dygtigere – det skal de! Men det er ikke hele historien. I krisetider vil der være kunder, som simpelthen ikke kan investere og kunder som gerne vil gerne handle, men hvor pengene er færre – derfor skal man indstille sig på mindre ordrer. Så måske skal der også kigges på produktsortiment og prispolitik. Medmindre man altså leverer et produkt som klarer sig godt i krisetider.
Lige nu sidder rigtigt mange salgsfolk og siger: ”Jeg har gjort det rigtige. Kunden har et behov. De er interesserede og har fået et super godt tilbud – men de handler ikke! Hvad sker der?”
Måske skal du se på kundens vilje og evne!
De typiske årsager til at kunden holder tilbage i krisetider er:
Manglende kapital
Virksomheden har et behov – men har ingen penge eller ingen adgang til kapital. Derfor må virksomheden vente til bedre tider – og det må sælgeren også!
Omkostningsstop og frygt
Dette er virksomheder som har penge. Nogle har indført decideret omkostningsstop. Ofte handler virksomhederne ikke af frygt for hvad fremtiden bringer. Samme tendens ses hos forbrugerne, som sparer op i stedet for at bruge penge. De fleste virksomheder pakker sig ind, skærer omkostninger væk og vil overleve. Evt. profit bliver lagt til side – og ellers lever virksomhederne af opsparet kapital. Derfor bliver stort set alle investeringer holdt tilbage.
Har vi virkeligt brug for det?
Paralyse! Når sælgeren træder ud af døren efter et godt møde, så er kunden tændt. Kunden siger ja til at modtage tilbud, men når tilbuddet ankommer, så er begejstringen faldet. Og kunden spørger: ”Har vi virkelig brug for det?” Og er deres svar nej, så svarer de oftest pænt nej tak i stedet for at udskyde. Men ofte er lederens tanker: ”På den ene side så jah..men på den anden så njah…”! Og så kommer usikkerheden ind og beslutningen udskydes, fordi lederen ikke kan tage en beslutning!
Valg af alternativer
Virksomheder har et vist rådighedsbeløb, men i krisetider vil økonomibeslutninger oftest blive rykket opad i organisationen - ud fra tesen om at virksomhedens penge skal bruges rigtigt! Her vil beslutningstageren vurdere om virksomheden har brug for din løsning til den oplyste pris eller om der skal indhentes andre tilbud. Samtidig vil beslutningstageren vurdere om det er bedre at bruge pengene på helt andre områder eller om de helt skal lade være.
Retfærdiggørelse i organisationen
Hvis en virksomhed netop har været igennem eller står overfor en reducering af omkostningerne, så vil det ikke altid være et godt signal, at bruge penge, medmindre det er nødvendigt.
Sælgeren har ikke skabt nok værdi for kunden
Dette er den klassiske. Sælgeren har ikke skabt et stort nok behov, har været ringe til at præsentere løsningen mv. Kunden ville have accepteret hvis sælgeren have været stærkere til at levere nøjagtig hvad kunden har brug for, til den rigtige pris – og overbevist kunden om, at de er den rigtige leverandør.
Så lige bortset fra nr. 1, så er svaret: At kunden skal have en rigtig god grund til at bruge penge på netop din løsning!!
Så hvad gør man for at lukke ordren? Et par gode råd!!
- Vær sikker på, at du får talt med de rigtige beslutningstagere og påvirkere.
- Kunden skal opleve et problem eller en uudnyttet mulighed så stærkt, at de vil ændre deres situation. I løbet af din behovsanalyse skal du få kunden til at føle klar utilfredshed med sin nuværende situation og et klart ønske om at opnå den situation, som din løsning vil skabe.
- Virksomheder har mange behov som skal tilfredsstilles. Derfor skal en løsning på netop dit område prioriteres øverst hos kunden!!
- Tilpas løsningen til kundens behov og til en pris, som kunden kan retfærdiggøre i organisationen. Ikke ”kan betale for”, men retfærdiggøre! Her menes, at du laver en løsning, som du mener, at kunden kan og vil betale for.
- Du skal levere en overbevisende præsentation, der viser hvordan din løsning løser kundens problem eller mulighed – og giver kunden en god grund til at handle med dig. Altså vis økonomisk udbytte eller anden form for udbytte. Vær opmærksom på, at især økonomisk udbytte er vejen til accept.
- Præsentér dit tilbud enten på et nyt møde eller over telefonen, hvor du gennemgår kundens behov og løsning med alle de fordele og udbytteområder, som den tilvejebringer. Dette kan kunden nemlig ha’ glemt i mellemtiden!
- Tiden er inde til prisforhandlinger. Vær parat til at forhandle for at lukke ordren.
Endeligt kan du overveje om du skal tage ud og besøge de kunder, som længe har haft et tilbud liggende. På mødet bør du afklare årsagerne til at kunden lader vente på sig. Hvis der er skepsisområder, så skal de afklares. Et ekstra besøg giver dig mulighed for at ”op-prioritere” din løsning. Løft interessen for din løsning igen ved at gennemgå kundens situation, deres problemer, ønsker og muligheder. Herefter viser du de fordele og udbytteområder, som din løsning bringer. Alt dette kan kunden godt have glemt!! Samtidig giver et nyt møde dig mulighed for at gøre din indsats et bedre end sidst, fx ved brug af økonomisk analyse, der viser kundens økonomiske udbytte.
Og husk: Vedholdenhed betaler sig!!
Happy selling!