Af Hans Andersen, Direktør, MBA - Salestrainner.dk
- Ved sælgerne hvordan de skaber ”instant likeability”?
- Er sælgerne opmærksomme på værdien i at udvikle og fastholde deres kunderelationer?
- Er virksomheden gearet til at levere konstant kvalitet og fastholde kunderne?
- Høster du og din virksomhed frugten af stærke kunderelationer?
Er du opmærksom på hvor meget dine og din virksomheds handlinger enten styrker eller svækker jeres kunderelationer? Og ved du hvor stor betydning det har for jeres omsætning?
Det er ødelæggende, når vi er uopmærksomme på effekten af vores reaktioner og handlinger overfor andre mennesker. Det er sørgeligt, når forsikringssælgeren har gjort et godt salgsarbejde og kundeforholdet efterfølgende ødelægges af en ubehøvlet kundeservicemedarbejder. Eller når du kommer ind i en butik, hvor du bliver behandlet som et tredjerangsmenneske af en sælger, som ikke ænser dig et blik. Eller hvis du som account manager taber en større sag, fordi du glemte eller ignorerede en vigtig bruger, som vendte tommelfingeren nedad, da direktøren spurgte om det var vigtigt, at købe det nye økonomisystem. Det er ærgerligt for en virksomhed at bruge tonsvis af tid og penge i salgsarbejdet, for så at tabe kunder på gulvet pga. uopmærksomhed, ligegyldighed eller manglende evner.
Meget salgstræning handler om at styrke sælgerens salgsmetode, færdigheder og produktviden mv.
Men sælgeren - og dennes kolleger med kundekontakt - trænes sjældent i evnen til at opbygge og udvikle relationer til kunder! Det er en fejl. For kan du ikke skabe kemi og troværdighed, så kan du glemme alt om ordren. Der er lavet undersøgelser, som viser, at det første kunden overvejer ved beslutning om valg af leverandør, er om kunden ønsker en relation til sælgeren og virksomheden!
Så hvad skal man være opmærksom på i udvikling og fastholdelse af relationer?
Kvaliteten af relationer er resultatet af de fysiske og verbale handlinger, som vi udøver overfor hinanden. Vi vælger selv vores handlinger og dermed den indflydelse, som vi udøver overfor andre mennesker. En handling er med til enten at styrke eller svække en relation. Og vi skal være opmærksomme på, at enhver handling bliver betalt tilbage af samme mønt.
Som sælger eller kundeservicemedarbejder, skal vi være meget opmærksomme på at gøre gode handlinger, hvor vi tilfredsstiller kunden og får kunden til at kunne lide os. Gør godt og du får godt tilbage! Kunden bringes i en situation, hvor de skylder os noget (ORDRER!). Gode handlinger sætter point ind på relationskontoen!
Nysalg!
Sælgere skal være mere bevidste om, hvordan de får nye kunder til at kunne lide dem – allerede fra de træder ind ad døren. Sælgeren skal skabe ”instant likeability”. Opnå kundens tillid og få kunden til at kunne lide sig. Det handler om hvordan sælgeren optræder og får sat gang i dialogen, men også om hvordan sælgeren driver processen og viser interesse under salgsmødet.
Sikring og fastholdelse af kunderelationer
Ved fastholdelse af kunderelationer bør ledere rette blikket mod virksomhedens rammer og medarbejdernes adfærd. Virksomheden bør arbejde med et konstant fokus på kvalitet. Kvalitet skaber tillid – og tillid er fundamentet for en langvarig relation. Her kommer et par input til sikring af fastholdelse af kunderelationer:
Virksomhedens rammer:
- Kvalitetsprodukt – produkterne lever op til kundens forventninger
- Gode betingelser for kunder
- Workflows virker - leverancer til tiden
- Gode guidelines for kunderettede aktiviteter – fx service, support, implementering
Daglige medarbejderhandlinger:
- Sælgeren er ekspert på sit område – en trofast og værdsat partner
- Høj service - problemer løses til kundens tilfredsstillelse
- Høj integritet – ærlighed og oprigtighed! Gør det rigtige og hold hvad I lover
- God personlig kemi til kunden – vis oprigtig interesse
- Løbende kontakt til kunden
- Sælgeren og kollegerne udøver gode handlinger og reaktioner overfor kunderne
Dine og virksomhedens kunderelationer er millioner værd. Prøv at udregne værdien af en kunde gennem 10 år. Samtidig vil dine gode relationer være relationer for livet! Relationer som vil hjælpe dig.
Især i krisetider er relationer vejen til salg, men i fremtiden - med markeders hyppige ændringer og konkurrenters evne til at kopiere dine konkurrencemæssige fordele - vil stærke kunderelationer være vejen til sikker omsætning.
