Head of IT Service Desk– support af 7000 brugere i hele DSB

Kunne det motivere dig at

• Lede et engageret og dygtigt team, der supporterer IT-brugere på alle niveauer i hele DSB med høj tilfredshed (6,5 på skalaen 1-7)?
• Automatisere vores supportprocesser gennem AI for at forbedre brugeroplevelsen?
• Være ansvarlig for kritiske fejl og driftshændelser?
  

”Da jeg kom til DSB, blev jeg overrasket over, hvor innovativ organisationen er med enormt mange komplekse og spændende projekter. Jeg har mødt en åben kultur med glade og imødekommende kolleger, og man kan gøre en forskel pga. et åbent samarbejde, hvor ideer tages imod med kyshånd”

Fortæller Henning, der startede i en parallel rolle som Head of End User & Network Services for 1 år siden.



Vores nuværende leder af Service Desk, Peter, har - efter fire år med god ledelse og forbedring af afdelingens præstationer inden for bl.a ”first time fix” og brugertilfredshed – takket ja til en ny rolle i IT-Drift & Infrastruktur.


Mød IT Service Desk Service Desk er tilgængelig 24/7 som single point of contact – både til at modtage fejl på systemer og til at yde telefonsupport af bl.a. administrative medarbejdere, togpersonale og disponeringspersonale, som står for planlægning af tog, materiel og personel.

Service Desk er delt op i 3 teams; 1. level support (13 medarbejdere), 2. level support (3 medarbejdere) og Situation Management (3 medarbejdere).

Ved kritiske fejl koordinerer Situation Management de nødvendige ressourcer for at opnå en effektiv løsning i samarbejde med vores leverandører.

Vi arbejder sammen for at gøre supportkæderne på tværs af fagteams i DSB endnu bedre og dermed give brugerne en effektiv support - med det samme.


Du bliver en del af IT-Drift og Infrastruktur (ITO) Vi er mere end 85 interne og et antal eksterne kollegaer i ITO. Vi har ansvaret for alle IT-platforme, infrastrukturkomponenter og intern IT-support i DSB.

Dine nærmeste kolleger bliver Jens, Kjeld, Henning og Peter, der leder hver deres afdeling i ITO.


Som Henning siger:

”Da jeg kom ind i ledergruppen, blev jeg modtaget af en positiv og pragmatisk ledergruppe, som samarbejder og tager diskussioner i et meget kreativt og hjælpsomt miljø.”




Hele IT består af godt 400 medarbejdere, som arbejder med systemudvikling, cyber security, projektledelse, BI, UX, ML/AI, test og meget mere.

Vi bidrager alle til et mere digitalt DSB og anvender vi mange nye teknologier som AI, robotter, Cloud Services og meget mere.


Hvad går jobbet ud på? Service Desk supporterer alle brugere i DSB telefonisk og via chat og TeamViewer. Vi arbejder tæt sammen med bl.a. on-site support for at give brugerne den bedste assistance.

Som leder af Service Desk træder du til ved større, kritiske hændelser, og du får en aktiv rolle i IT-beredskabet. Vi er ved at introducere en ny kommunikationsplatform, som du vil være med til at implementere.

Dine primære mål bliver at sikre fortsat høj tilfreds – både hos medarbejdere og brugere tilfredshed, og at bidrag til et effektivt samarbejde med IT-systemansvarlige og leverandører.

Du vil dagligt have fokus på rapportering og KPI’er som styringsredskab.


En typisk dag som leder af IT Service Desk Vi starter med det daglige morgenmøde i Situation Management, hvor vi tager pulsen på driften i dag. SIMA tager sig af kritiske fejl og driftshændelser og sørger for at involvere leverandører og for at kommunikere status og actions til organisationen.

I løbet af dagen har du måske 1:1 med en af dine medarbejdere (intervallet afhænger af den enkelte supporter).

Mandag eftermiddag mødes vi digitalt med vores driftsleverandør og gennemgår fremdrift på igangværende sager.

Hver anden torsdag mødes vi i ITO-lederteamet, hvor vi lægger planer og følger op på disse, drøfter nye tiltag, følger op på økonomi, deler information på tværs etc.

En del af din dag vil gå med videreudvikling af de emner, vi i øjeblikket har fokus på,

fx vores brug af

• ServiceNow, spørgetræer og knowledge-artikler.
• Knowledge Management – et koncept som går ud på at udnytte alles viden bedst muligt på tværs af afdelinger og funktioner. Vi vil blive endnu bedre bl.a. gennem et tættere samarbejde med de IT-systemansvarlige.

Hvem er du? Vi leder efter dig, der gerne vil udvikle andre menneske og motivere medarbejdere til at yde deres bedste.

Du er nysgerrig på nye teknologier og vil gerne udnytte dem bedst muligt til at løse opgaverne og automatisere, hvor det giver mening.

Og så besidder du en god portion ”sense of urgency”.


Rent fagligt kan du genkende dig selv i følgende punkter

• Min. 5 års erfaring med ledelse af teams, der leverer drift eller support
• Velbevandret i Service Management
• Vant til at begå dig på engelsk, mundtligt og skriftligt; engelsk er vores forretningssprog i hele IT, og mange af vores samarbejdspartnere taler ikke dansk
  

Hvad tilbyder DSB? Nogle af vores personalegoder er

• Gratis transport med DSB
• Fleksible arbejdstider og mulighed for hjemmearbejde et par dage om ugen
• Træning i DSB’s eget fitnesscenter og PureGym
• Pension og sundhedsforsikring
• Frokostordning og mulighed for at købe mad med hjem
  

Læs mere her om personalegoder og om DSB som arbejdsplads.

Dine arbejdstider Du står for vagtplanlægningen i samarbejde med Situation Management.

Din egen arbejdstid ligger typisk inden for normal arbejdstid, men vi kan få brug for din assistance på ”Management Calls” ved kritiske hændelser (Major Incidents/P1'er – som det hedder i ITIL-sprog).

Søg nu Ansøgningsfristen er d. 7. april 2024.

Vi evaluerer og gennemfører samtaler løbende, så skynd dig at søge.

Upload cv, ansøgning – evt. som video.

Har du spørgsmål, så ringer du bare til

• Bente Hasgard Olesen på tlf. 2468 0301 (frem til d. 27/3)
• Peter Leidecker på 2468 0811 (fra 18/3 og resten af perioden)

#LI-Hybrid
#LI-BS1